Não Conformidades: Como aliada na Gestão ou Vilã do Sistema?

Entre os dias 6 e 9 de novembro comemoramos a Semana Mundial da Qualidade. Esta é uma Campanha anual celebrada pelo CQI (Chartered Quality Institute) que conscientiza a gestão da qualidade globalmente, e o foco da Semana em 2023 é a Qualidade como potencial competitivo.

Na FIDENS, acreditamos que a gestão da qualidade é uma atividade fundamental em cada etapa de nossos processos, e não vemos apenas como uma vantagem competitiva, mas como uma condição sine qua non (indispensável) para garantir uma entrega com excelência. Prezamos o cumprimento de todos os requisitos estabelecidos pelas normas nas quais somos certificados e acreditamos que este é um dos pilares nos quais a empresa fundou os seus valores e que nos norteia no atingimento de nossos objetivos e de nossos Clientes. 

Somos certificados na ISO 9001 que rege o Sistema de Gestão da Qualidade, e possuímos certificações nas ISO 14001 (Meio Ambiente), ISO 37001 (Antissuborno), 37301 (Compliance), ISO 45001 (SSO) e PBQP-H o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat. Neste artigo, falaremos um pouco sobre as Não Conformidades, quais são os impactos para o Sistema de Gestão e como utilizar da resolução dos problemas para garantir a melhoria contínua nos processos.

Desmistificando as Não Conformidades

A manutenção das certificações que a FIDENS possui é realizada todo ano, por meio de auditorias por empresa certificadora reconhecida e homologada pelo INMETRO. Para assegurar a conformidade de forma contínua dos processos, também são realizadas auditorias internas por consultoria contratada e de processos por profissionais da gestão da qualidade. Toda auditoria tem um papel fundamental de buscar de forma amostral a conformidade com os requisitos, mas aparecem eventualmente as famosas Não Conformidades, que de forma equivocada são consideradas como algo ruim, quando, na verdade, a Não Conformidade é uma alavanca para a melhoria contínua. Há também os registros de Oportunidades de Melhoria e Observações que tem um aspecto em comum, melhorias no processo ou risco eminente de um requisito não atendido.

A identificação de Não Conformidades e o seu devido tratamento, é um sinal de melhoria contínua do Sistema de Gestão. Quando um problema ou desvio é identificado rapidamente, criam-se oportunidades de melhoria no sistema, porém quando não é identificado e tratado pode gerar consequências mais sérias. 

Um requisito não atendido, devidamente identificado e tratado, com ações corretivas, baseadas em uma análise de causa consistente, promove a melhoria para o Sistema de Gestão. Se considerarmos que o problema deixará de existir, ou pelo menos será contingenciado, mitigado em uma proporção que o risco seja aceitável pela organização.

Como e onde identificá-las

Na FIDENS, em uma atuação integrada com as normas aplicáveis, segue com uma equipe multidisciplinar, que monitora os sistemas de gestão a todo momento, em vários eventos, onde os registros de Não Conformidade são identificados durante os processos ou por meio de auditorias.  

As auditorias fornecem uma visão de como os processos e atividades estão sendo conduzidos, trazendo uma perspectiva consistente e positiva sobre os processos. Atualmente para tratar as Não Conformidades apontadas em auditorias ou encontradas durante a execução de atividades, são registradas principalmente por profissional da qualidade, ou das demais áreas no módulo workflow (Relatório de Ação Corretiva e Oportunidade de Melhoria) no sistema ISOSYSTEM.

Como prosseguir com o tratamento das NCs

A não conformidade nada mais é que um processo de mentalidade de risco que irá induzir os operadores do sistema a abrirem um registro. É essencial que todo o processo de tratamento de não conformidade seja bem-feito, desde o início, para anular o risco de banalizar a sua eficácia. Para ser considerada não conformidade deve haver um requisito não atendido, se a constatação for clara e apoiada em evidências objetivas concretas. 

De forma simples e didática, na abertura da não conformidade deve-se perguntar:

1. Onde está escrito esse requisito? (referência)
2. Qual requisito não está sendo atendido? (Constatação)
3. Qual é a evidência que o requisito foi descumprido? (evidência objetiva)

Importante, na falta de uma resposta para qualquer das 3 perguntas a descrição da não conformidade não é consistente e o tratamento já se inicia prejudicado, pois logo após a identificação segue-se com o desdobramento. Seguindo os passos:

1. Ação de correção (imediata) - nesse passo é vital a evidência objetiva, pois somente a conhecendo que será possível estancar o problema, a ação de correção é tomada imediatamente para bloquear e corrigir o desvio.
2. Análise de causa - Para análise de causa das Não Conformidades é utilizada a ferramenta dos 5 porquês para aprofundar mais no problema e encontrar a causa raiz. 
3. Plano de ação - Neste inclui a ação de correção para eliminar o efeito, a ação corretiva para eliminar a causa e o cronograma de sua implementação. Apenas será eficaz se os passos anteriores estiverem consistentes, para que a eficácia seja assegurada

Para tratar Não Conformidades, a FIDENS utiliza da aplicação do formulário no sistema informatizado, trazendo maior controle e rastreabilidade das ações tomadas, facilitando o acompanhamento e a verificação da eficácia das ações. A combinação da metodologia dos 5 porquês com o uso de um sistema informatizado e outras ferramentas, como o diagrama de Ishikawa, proporciona uma abordagem mais estruturada e eficaz para o tratamento de não conformidades. Isso permite uma análise mais aprofundada das causas dos problemas e a implementação de ações corretivas adequadas para evitar recorrências e promover melhorias contínuas na organização.

Prevenção de Não Conformidades

Prevenir não conformidades é uma parte crucial de qualquer sistema de gestão de qualidade. Aqui estão algumas práticas para evitar futuras não conformidades:

1. Treinamento e capacitação: garantir que a equipe esteja bem treinada e ciente dos padrões e procedimentos.
2. Revisão de processos: revisar regularmente os processos para identificar áreas de risco e oportunidades de melhoria.
3. Monitoramento contínuo: implementar sistemas de monitoramento para identificar não conformidades em tempo real.
4. Envolvimento dos funcionários: incentivar a participação ativa dos funcionários na identificação e resolução de não conformidades.
5. Aprendizado com não conformidades passadas: utilizar as experiências passadas para aprimorar o sistema e evitar a recorrência de problemas semelhantes.
   

Conclusão: Não Conformidades como processo de melhoria contínua

Diante do exposto, em resumo, este artigo destaca a importância da gestão de não conformidades na FIDENS como uma ferramenta fundamental para a melhoria contínua em todas as suas operações. Não conformidades não devem ser encaradas somente como um problema, mas sim como oportunidades para aprimorar processos e garantir a conformidade com requisitos, sejam eles normativos, legais, de clientes ou internos.

A abordagem multidisciplinar da FIDENS, aliada a um sistema informatizado para tratamento de não conformidades, demonstra o compromisso da empresa em tratar essas questões de maneira estruturada e eficaz. As auditorias internas, inspeções rotineiras e análise crítica do sistema ajudam a identificar não conformidades e oportunidades de melhoria de forma proativa.

Nesse contexto, não conformidades não são vilãs, mas aliadas da empresa na busca constante por eficiência, qualidade e satisfação do cliente. A FIDENS entende que a melhoria contínua é essencial para o seu sucesso, e tratar as não conformidades é uma parte fundamental desse compromisso. Assim, a empresa se posiciona como um exemplo de excelência na gestão da qualidade e reforça seu compromisso com a entrega de serviços de alto padrão.

Este artigo contou com a valiosa contribuição dos coautores Robson de Oliveira Campos (Gerente de Qualidade - Obra 495), Ana Beatriz Neves da Silva (Analista de Qualidade e Meio Ambiente - Obra 487) e Lainne Sampaio de Carvalho (Técnica de Qualidade - Obra 495).